为有效维护消费者权益，泰康人寿石嘴山中支根据泰康人寿总、分公司工作要求，于2025年3月10日上午开展了3·15非正常退保群诉案件应急演练。本次应急演练得到了中支张蕾总的高度重视，要求各部门全员参与，全力配合，活动不走过场，不流于形式，要通过演练的形式，明确各部门职责，协作应对，提高各部门在面对突发状况时的应急处理能力，做好风险防范，确保各类风险能够及时有效应对。
本次演练投诉背景：客户A三年前在业务员的推荐下购买了鑫享人生产品，后来认为该理财险的收益不理想，所以鼓动其他客户共10多人来柜面投诉，要求提前终止合同并退还所交保费。具体包含以下五个场景：第一场：事件发生（包含两个场景），第二场：启动应急响应，第三场：协调处理（包含两个场景），第四场：应急结束，第五场：善后处理。中支大健康运营部联合中支各部门及机构外勤人员一起参与演练，合计10人。运营部负责策划组织，提前分配演练角色，组织各部门伙伴熟悉演练脚本，以及演练中的一些注意事项。本次演练模拟了多种复杂的投诉场景，涵盖了保单收益不满、销售误导等方面。演练过程中，各部门按照预案迅速行动，从投诉受理、问题核实到解决方案制定及客户反馈，每一个环节都进行了严格的把控和细致的演练。参演人员以高度的职业素养和专业的技能，真实还原了投诉处理的各个环节，展现了良好的应急反应能力和团队协作精神。通过此次应急风险演练，中支各部门充分联动，进一步增强了各部门员工的风险防范意识和应对处置能力，确保各类投诉风险事件及时、有效防范和应对。石嘴山中支将坚守风险底线，持续做好各类投诉案件风险排查工作，确保不发生系统性风险事件，进一步优化投诉处理流程，加强员工培训，确保每一位员工都能按照公司标准高效、规范地处理客户投诉。同时，积极践行服务好公司战略，不断提升客户服务质量，加强与客户的沟通交流，不断改进服务，提升消费者对金融服务满意度。
